I reparti di customer care si trovano spesso sommersi da un elevato volume di richieste, che genera lunghi tempi di attesa e un forte stress per gli operatori.
Questo sovraccarico comporta una gestione meno efficace delle richieste dei clienti, con conseguente calo nella qualità del servizio e insoddisfazione diffusa, che può danneggiare la reputazione dell’azienda e la fidelizzazione del cliente.
La soluzione prevede l’implementazione di modelli di Intelligenza Artificiale Generativa per automatizzare in modo intelligente sia il primo che il secondo livello di assistenza. L’obiettivo è ridurre il carico di lavoro sugli operatori e migliorare la qualità delle risposte, ottimizzando l’intero processo di supporto al cliente.
- Al primo livello, l’AI gestisce in autonomia le richieste più semplici e frequenti, utilizzando una knowledge base costruita a partire da manuali utente, FAQ e documentazione tecnica.
- Al secondo livello, l’AI supporta gli operatori nella gestione di problematiche complesse, analizzando la documentazione storica (ticket precedenti, soluzioni adottate) e proponendo soluzioni preliminari pronte all’uso.
- Il sistema consente di prioritizzare le richieste e fornire agli operatori gli strumenti necessari per intervenire solo su casi critici, migliorando l’efficienza e la soddisfazione del cliente.
Some people call this artificial intelligence, but the reality is this technology will enhance us. So instead of artificial intelligence, I think we’ll augment our intelligence.
CEO di IBM
L’automazione intelligente del customer care migliora la qualità del servizio, alleggerisce il carico di lavoro e consente di gestire più clienti senza incrementare i costi operativi.
- Riduzione dei tempi di attesa: la gestione automatica delle richieste semplici abbassa drasticamente i tempi di risposta, aumentando la soddisfazione del cliente.
- Maggiore efficienza operativa: gli operatori possono concentrarsi su problematiche complesse, offrendo soluzioni più mirate e di qualità superiore.
- Scalabilità del servizio: l’adozione dell’AI consente di gestire un numero crescente di richieste senza aumentare proporzionalmente il personale, rendendo il servizio facilmente scalabile.